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在新冠肺炎疫情的特殊背景下，微信已經成為許多企業生存和自救的首選。很多企業通過在線建立客戶微信群，向用戶發放優惠券，進行商品折扣等活動，成功延續生命，即所謂的私域流量運營。隨著企業運營的深入，企業對私域流量運營的需求越來越大，這也引發了SCRM的新熱點。

談到SCRM，也許對大多數人來說比較陌生，比較熟悉的是CRM，而SCRM比傳統CRM多了一個S，但是這個S(Social)很大程度上改變了CRM的運作模式，換句話說：就是把客戶管理這一行為集中在社交場景上。

那么如何理解這句話呢？SRM多的S是什么意思？營銷CRM是營銷CRM，SCRM是怎么回事？

不得不說，中國是一個神奇的國家。雖然我們比西方國家發展得晚，但我們的后發優勢促使我們在彎道上不斷超車。這一次，我們超越了整個移動社交的發展。

中國移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度以及消費者生活方式的最終改變，不僅超越了美國、日本、韓國等移動互聯網強國，而且正在以一騎絕塵的勢頭進行更深層次的演變。

所以，在中國做營銷CRM，不能也沒有更成熟的產品和理念可以借鑒，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融入到營銷CRM產品中。

因此，縱觀國內外前沿的理論研究和數千家企業經營發展的實踐經驗，我們得出結論，在中國，營銷CRM必須是SCRM。

而且很有可能三年后，中國的SCRM實踐將成為全球其他市場學習的標桿！

那SCRM和傳統傳統營銷CRM有什么區別呢？

01、在中國，最有效的數字營銷渠道是社交渠道。

仔細研究了美國領先的營銷CRM代表產品和公司，如SalesforceExactTargetMarketingCloud。我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力主要是圍繞電子郵件建立的。

在中國，電子郵件從未成為主要的消費者到達和溝通渠道。短信曾經是一個強大的個性化渠道，但由于技術環境中先天反垃圾能力的缺乏，現在已經成為一個低效的渠道。

而且在目前國內社交領域微信一家獨大的情況下，SCRM往往是基于微信生態系統的客戶管理系統。

嚴格來說，還有微信微信官方賬號。但由于微信微信官方賬號對主動商業行為的限制較多，目前微信官方賬號更多的是發布企業官方信息，或者通過小程序實現簡化的商品銷售。商業場景比較簡單，所以SCRM重點是微信生態系統。現在微信主要有個人微信和企業微信兩條產品線，所謂存在與合理，SCRM基于微信生態系統的發展也是基于這兩條脈絡。

根據目前營銷實踐中獲得的數據，郵件打開率在萬分之幾，短信打開率在千分之幾，展示廣告點擊率最高的可以達到百分之幾，而微信服務號打開率在70%以上，微博企業私信打開率在50%以上，微信更直接，直接與用戶一對一溝通，社交渠道比傳統數字渠道高一個以上的數量級。

因此，中國SCRM和傳統營銷CRM的核心區別之一是管理社交渠道到達和互動的能力。

02、SocialCRM是以管理對象的社會價值為核心的CRM管理。

先舉一個現實中的簡單例子:我們一個智能電器的客戶發現，在社交平臺上，兩個消費者下單，一個一次買一萬元的產品，一個1000元的產品。但是第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。此時企業下一步是否應該對這兩位消費者采取相同的營銷措施？

傳統的營銷CRM只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。

業務的核心邏輯是:根據消費者的歷史交易數據進行自動分析，然后將消費者仔細分組，相應地推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

這一傳統觀點直奔消費者錢包的價值，在企業眼里，消費者只是收入的貢獻者。在移動社交時代，消費者最大的變化是，除了收入貢獻者，每個消費者都通過自己的社交網絡建立了自己的媒體價值。消費者不僅是企業的收入貢獻者，也是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者和消費熱情貢獻者。

SCRM的核心區別在于以消費者為中心，以如何充分發揮每個消費者的社會價值為業務流程創新的重點。

舉例來說，有些做得好的SCRM產品首先是按個人與企業的關系進行分類，分為員工版、意見領袖版和普通消費者版。由于這三個角色實際上在幫助企業創造營銷價值時，出發動力、管理重點、自動化流程等實際上是非常不同的。

此外，在每個具體消費者價值的計算中，除了收入貢獻價值，SCRM還會充分記錄和納入分析維度，形成最有利于品牌和銷售轉型的策略和模型。

03、SocialCRM將繼續與交易轉型和廣告轉型緊密結合，最終成為數字營銷的核心引擎。

2015年，我相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種紅包，相當一部分消費者被紅包驅使消費。其實在這些紅包背后，發揮作用的是一套SCRM策略。

傳統客戶關系管理實際上是一種防守策略:對于已經是企業的消費者來說，傳統客戶關系管理識別忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，并投入更集中的營銷資源來提高這部分價值。

但在移動和社交環境下，企業可以在交易前低成本獲取大量潛在消費者的數據，利用好這些數據可以形成相當大的判斷。在消費者與企業交易之前，他們開始采取有針對性的營銷策略。

再加上移動支付和社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉型可以在移動終端上點擊幾次，大大提高了補貼營銷的轉化效率，所以我們可以看到紅包已經成為一種流行的營銷策略。

這些策略的實施離不開消費者參與產生的海量數據分析和自動化軟件平臺。

另一個方向是，與PC時代依靠短期Cookie實現精準相比，移動廣告在技術上有很大的提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼遠比Cookie更精準。現在在微博平臺上，已經以實現基于手機號碼的移動廣告。

雖然目前中國的大數據環境仍然是巨頭分割，市場結構限制了數據充分流動后能夠創造的價值，但歷史趨勢是巨大的，各種新興的移動ADNetwork、移動DSP和一些更具開放性的新興平臺正在積極探索數據安全流動的最佳實踐。最后，我們相信，通過現有消費者的肖像數據，結合社會關系數據等背景數據，實現更準確的移動廣告將成為新的營銷現實。

因此，隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動意識的不斷提高，SCRM將成為數字大腦和營銷引擎，不斷通過老消費者的行為和數據帶來新消費者的轉化和數據，成為整個營銷管理中兼顧攻防的策略和實施的起點。

寫到這里，SCRM到底是什么，從哪里來，到哪里去，應該大致說清楚，SCRM就是讓企業和消費者建立一種超越廣告到達這種無聊關系之外，更聰明，更有趣，更高效的新型營銷關系。

實施SCRM有四個主要過程和意義。

客戶識別

將顧客識別為“洗客戶”，傳統行業通過電話推銷、短信轟炸、郵件營銷等多種方式與顧客進行溝通，直接接觸顧客，而通過SCRM軟件，無需復雜和昂貴地識別客戶。

吸引客戶

在運用社會工具吸引客戶之后，企業利用SCRM制作了一個銷售漏斗模型。瀏覽-意向-咨詢，咨詢用戶都是有意用戶，因此完全消除了主動尋找顧客的過程，從而為銷售人員篩選優質用戶節省了大量時間。要從根本上提高銷售效率，讓銷售人員專注于了解顧客的需求。

客戶占有

這樣就為銷售人員為客戶提供服務奠定了基礎，客戶擁有的關鍵要素是需求點，也就是問題，銷售代表通過銷售技術向用戶推薦客戶所需的產品，從而促進銷售；為了配合后期的顧客服務及品牌宣傳，將顧客培養成公司的粉絲，形成顧客的最大保留。

客戶介紹

對企業而言，銷售程序的完成并非整個銷售過程的結束，而是銷售的開始。

社交工具(如公眾號、APP等)可以緊密地聚集客戶，形成點對點的聯系，優質的產品和服務可以引導顧客向周圍的人傳播良好的用戶體驗，形成顧客介紹，銷售人員知道開發新客戶的成本遠遠高于現有客戶，因此，保持忠誠的老客戶對企業很有好處。